管理人のお仕事経験を発信するシリーズ。
今回は、お仕事上のコアとなる知識をいかに見極めるか、を題材にしたいと思います。
課題：プロダクトに対する大量の問い合わせに対して正しく迅速に回答する必要
今回のテーマを考えるに至った課題の意識は、開発しているプロダクトへの大量の質問をどうさばくか、から発生しています。
管理人のお仕事は、ソフトウェアの開発・検証を担当することがあり、その際、開発物であるプロダクトへの質問が多く発生します。
これらの質問は、回答までの機嫌が著しく厳しく、即答ベースが求められますが、簡単ではない厄介なものばかりです。
さらに、正しく回答しないと悪影響が大きく出るという大変厄介な質問がほとんどです。
このような状況にあるため、事前に回答するための十分な知識の準備が必要なります。
コアとなる知識の源泉を見つける
業務上、特に押えておくべき知識をコアとなる知識と呼ぶことにします。
このコアとなる知識は、経験上、全体の2割程度です。
この２割をいかに網羅し素早くアクセスできるかが、課題解決のカギになります。
ポイントは２つです。
自身で答えると仮定したときどう答えるか
質問を受けた際に、自身で答えられることが最もよいことは間違いありません。
その際、気を付けることは、回答に根拠があるかです。
根拠が強固であれば、回答して問題はありません。
逆に思い込み程度であった場合、誤回答となり重大な悪影響につながる可能性があります。
回答の根拠は十分か、さらにその回答が論理だっているかを簡単な仮説を立てて検証するとよいでしょう。
回答の根拠となる資料は使った後も、どれを使ったか、その資料の配置場所はどこかを記録しておくとよいです。
あとから記録を見返すと、よく利用する資料がいくつか出てくると思います。
それらがコアとなる知識を大いに含んでいる可能性が高いです。
時間がある際はその資料を中心に関連する資料を読み込んでおくと役立ちます。
個人に閉じて考えない
コアとなる知識は、自身で押えておく必要がありますが、他者を頼ることも重要です。
すべて自身で押えることは、基本的に困難です。
このことは、あの人にきけばわかる、というキーマンを知っておくことで、回答の精度が高まります。
関連して、回答する前に他者にチェックしてもらう、ダブルチェックも有効です。
特に、思い込みの排除に効き目があります。
管理人が行った手痛い失敗にＩＰアドレスの設計の誤りがあります。
装置の設定にタグなしで設定するように記載があったので、てっきりローカルネットワーク内で流通するセグメント帯と思い込んでいました。
しかし、実際はスイッチ側でタグ付けがされてグローバルに流通すべきものでした。
そのため、ＩＰアドレスの設計を誤って、設計をやり直すことになりました。
スイッチ側の人間にダブルチェックをお願いしていたら、その時点で誤りがわかったでしょう。
このように、ダブルチェックは思いのほか効果が高いのです。
それでも誤回答になったら
コアとなる知識を押さえ、根拠も確認し、ダブルチェックも通った回答が誤りとなったらどうするか。
その際は、潔くリカバリを考えましょう。
前向きにまだ知らないコア部分を知ることができたと前向きに考えるべきです。
またあまりにも質問内容がマイナーでニッチな特殊事例であることあるわけです。
仕方ない時もある。誤回答した理由をくよくよ悩むよりもどうやったら解決できるかに目を向けて進んだ方が生産的なのです。
